- SNSやホームページにお客様の声を入れたい
- 「お客様の声」で何を聞けばいいのか分からない
- 作り方や注意点を知りたい
本記事は、サービスの魅力を伝えるために有効な「お客様の声」の集め方を例文つきで解説しています。
『お客様の声』の力を最大限に活かすには、自分のサービスに合った「お客様の声」をご準備することがオススメです。本記事の例文やポイントなどを参考に、オリジナルの「お客様の声」を作りましょう！
せきねフリーランス向けのホームページ制作をしているWebデザイナーの関根です。
お客様の声はユーザーの信頼や安心に繋がる大事な情報！
「ただのアンケート」にならない為に、私がお客様の声を作る時に気をつけていることをお伝えします。
お客様の声の「効果と目的」
お客様の声を集める前に、「効果」と「目的」の整理が必要。
お客様の声を集めることによる「効果」を理解し、あなたがお客様の声を集める「目的」を明確にしましょう！
お客様の声の目的
「お客様の声」を作る目的、多くが集客に繋げるためではないでしょうか。
SNSやホームページに載せることで、ユーザーにサービスの魅力を伝えて購入・申し込みまで行動してもらう。
第三者の声は、ユーザーを動かす上でとても効果的ですよね。
お客様の声を「サービス向上」「お客様の満足度を上げる」ための貴重なご意見として目的を持って作成しましょう！
お客様の声の効果
- サービスの魅力を伝えてくれる
- 同じ商品説明でも第三者の声だと理解しやすい
- 購入後をイメージさせる効果がある
- 購入者の感想を聞くと購入のハードルが下がる
お客様の声には、デザインで伝える以上に効果が大きいと思います。
提供する側が伝える、
せきねこのサービスは〇〇が魅力で、こんな効果がありますよ〜
よりも、
こんな悩みがあったけど、このサービスの〇〇が良かった
とお客様の声の方が、説得力がありますよね。
お客様の声の「集め方」
集め方には大きく分けて２つのタイプがあります。お客様に合わせて、集める方法を選びましょう。
アンケート（用紙・メールなど）
アンケート用紙
メリット：手書きのまま掲載することで、リアルな声となり信頼・安心感が出ます。
デメリット：時間がかかる。場合によってはその場で記入して頂かなくてはいけない。
メール
メリット：お客様のタイミングで書いていただける。
デメリット：文字を打つことに慣れていない方は難しい。後回しにしてしまうと提出を忘れられてしまう。
インタビュー（直接聞く）
インタビュー
メリット：書く打つというお客様の手間が省ける。会話の中で引き出せる情報がある。
デメリット：お客様にとっては「直接答えづらい」質問もこともある。
思わず購入したくなる！お客様の声の例文とポイント
お客様の声には４つの種類があります。「お客様情報」「購入前」「購入時」「購入後」各種類の例文とポイントを紹介します！
お客様情報
- 名前
- 年齢
- 性別
- 顔写真
まずは、お客様の基本情報です。お客様情報の詳細が記載できると「私と近い！私の悩みも解決できるかも」とユーザーが自分のことと重ねて、購入後をイメージします。できるだけリアルな声として、ユーザーが実在する人物をイメージできる情報を載せましょう。
お客様の個人情報の部分です。
必ず許可を取ってから記載しましょう。今後信用にも関わってきますので、名前はイニシャルにするか？写真は使用していいか？など掲載に十分お気をつけください。
購入前のこと
- 購入前に困っていたこと・悩んでいたことは？
- 購入しようと思ったきっかけは？
- サービスを選ぶ時に重視していたことは？
購入するか悩むユーザーの気持ちを知ることができます。何を基準にサービスを選び、どんなきっかけがあったのかなどを具体的に聞いてみましょう！
人は自分と同じ悩みを持ったの人の口コミにリアルさを感じ、自分を重ねます。
「自分も購入したら…」と自分ごと化することが購入の後押しになります。
「購入前」は、発信内容や方法のヒントにもなります。
購入前のお客様が不安になるところ…
「当店では〇〇サービスでサポートします」と丁寧に情報を伝える。
購入前の悩みは…
「こんなお悩みありませんか？」と入れるとリアルな声の悩みとなり、ユーザーの共感を得ることができます。また、解決する記事を発信するとユーザーの信用を得ることができます。
※発信方法や集客する上でのヒントになりますので、質問事項も工夫してみましょう！
購入時のこと
- 当店を知ったきっかけは？
- 当店を選ばれた理由は？
- どんなことを期待していましたか？
- 購入前の不安や疑問はありましたか？
ユーザーの中には「同じようなお店やサービスが多くて…」と選ぶことに疲れて、選び方が分からなくなっている方もいます。
自分と同じような悩みを持っていた人が「こんなポイントに惹かれた」と聞くと、「そうそう。そこ大事だよね」と共感することはありませんか？
より興味を持ってもらう為に、購入時のことを質問事項に入れましょう！
「購入時」は、あなたの発信方法の改善点を教えてれます。
きっかけや選ばれた理由は、あなたの発信で伝わっているところです。そして、他のサービスと比べてユーザーが魅力に感じたところは、あなたの強みでもあります。
自分が強みとして発信していることが違う場合…
「もっと発信して伝えることが必要」「まだ伝わっていない」と分析することもできます。
購入前の不安や疑問は、購入まで行かないユーザーの「不安・疑問」とも言えます。SNSやブログ、ホームページで発信しましょう！
購入後のこと
- 購入後の変化は？
- サービスの内容の満足度は？
- スタッフの印象は？
- サービス内容で改善してほしいことは？
- 今、ご興味があるサービスはどんなサービス？
- このサービスをオススメしたい人は、どんな人？
ユーザーにとって一番知りたいことは、「購入後の変化」です。
お客様の声で正直な感想をいただいてください。
購入前と購入後の差が大きければ、商品の魅力が分かりやすくアピールすることができます。
前後と合わせて質問事項を作成しましょう！
良いことも悪いことも、両方バランス良く記載することがオススメです。
良くなかった意見も「ご意見をいただき、〇〇から〇〇へ変更させていただくことになりました。ありがとうございました」と一緒に記載すると「対応の丁寧さ」が伝わると思いますよ！
「スタッフの印象」
要するに、あなたの印象を聞いてください。
個人が個人のサービスを購入することは、とてもハードルが高いものです。フリーランスが個人で選ばれるためには、あなたがどんな人か伝えることでお客様の安心へと繋げることが大切です。
過去の私SNSやブログで自分のことを発信するのは苦手。
そんな方は、「お客様の声」の力をお借りてあなたの人柄を伝えましょう！
お客様の声の「5つの注意点」
お客様の声は、サービスを利用したお客様からの大事なご意見です。
掲載することで信頼を失う…という残念な結果にならないように、５つの点に注意しましょう！
目的を伝える
「サービス向上のため」「お客様の満足度を上げるため」と、アンケートの目的を伝えましょう！
「SNSに載せるため」も間違っていませんが、「良いことを書かなきゃ」と思わせてしまいリアルな声が聞けないかもしれません。良いことも悪いことも、書いていただいてこそ「リアルな声」です。
公開の許可
SNS・ホームページ・チラシなど公開先を伝え、許可を取ります。
お客様同意のもと、気持ちよく公開しましょう！
公開前に報告
公開前のお客さまへの報告は、必ず必要なものではありません。
ですが、お客様の立場になってみると「書いたアンケートがどんな感じで公開されるのか？」気になりませんか？
そんな時に「ご協力いただいたアンケートを〇〇で掲載させていただきます」と公開イメージ画像と一緒に一言あると安心ですよね。ちょっとしたことですが、お客様の安心になりますよ！
聞く項目を増やしすぎない
あれもこれもとお聞きしたくなる気持ち、すごくよく分かります。
ですが、簡単な「記入」「インタビュー」であってもお客様の時間をいただいていることには変わりありません。
質問事項は最小限にして、ポイントを絞ってお客様の負担を減らしましょう！
お客様が答えやすい形式を選ぶ
- メールを打つことに慣れていない高齢者の場合は、手書きのアンケート用紙・インタビュー
- 10代20代のように文字を打つ方が楽な場合は、メール
お客様が答えやすい形式を選びましょう。
誰でも簡単！「お客様の声」の便利ツール
私はGoogleフォームを使用しています。
無料で使えるとても便利なツール！
Googleアカウントをお持ちでしたら、誰でもすぐに作れるオンラインフォームです。ぜひご活用ください。
まとめ
お客様の声は、あなたが「言ってほしい言葉をもらうため」ではありません。
- お客様の声を見たユーザーが購入する時に参考になること
- サービスの質を上げるために、お聞きしたいこと
- よりお客様の満足度を上げるために、お聞きしたいこと
この目的を基準にして、オリジナルの質問項目を作成してください。
そして、お客様の声をいただいて終わりではなくサービス内容・発信内容に活かし改善していきましょう！！
ホームページの「お客様の声」
ホームページを作る際は、お客様の声からサービスの強みを見つけることもあります！ターゲットが魅力に感じる特徴を見せることで、あなたやサービスに興味を持っていただくきっかけとなりますよ！
これから準備する方は、ターゲットが「思わず購入したくなるお客様の声」を目指し、制作の中で質問事項から一緒に考えて行きましょう！！
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